物質的なサービスは，値段，量，質，タイミングからなっています。例えば，環境・設備，照明，待合室，インテリア，商品棚の配置などです。物質的なサービスで求められるのは，患者さんの肉体的な安楽です。それは視聴覚，臭覚などが主に作用します。しかし，いくらお金をかけても，医療従事者の対応が悪ければ，また窓口での対応が悪ければ，「あの薬局はきれいなんだけど・・・」と言われかねません。物質的なサービスはある程度標準に達していれば，あとはどんなによくなっても，患者さんに心に残る印象を与えることはできません。

物質的なサービス